账号Suspend原因分析及申诉指引

账号被Suspend或Terminate的原因 

您需要在日常运营店铺的过程中，遵守沃尔玛的各项政策条款，避免账号被暂停，否则会严重影响您的店铺销售及顾客体验。如果您的店铺不幸被暂停，您可以在后台看到账号被冻结的原因（Suspension Reason），通常是由于下文所列的两种原因。 

1. 店铺表现不达标（Failure to meet Seller Performance Standards），例如以下因素： 

（1）按时送达率（OTD）不达标 

（2）有效追踪率（VTR）不达标 

（3）取消率不达标 

（4）退货率不达标 

（5）按时发货率（On-Time Shipping）不达标 

（6）价格出现错误（Price Error） 

（7）未送达订单数量高（Undelivered Orders） 

卖家需要根据“卖家绩效标准”监督自己的账号表现，并及时对出现的问题进行改进 

2. 店铺有违反平台规则的行为（Failure to comply Walmart Marketplace policies），例如以下行为： 

（1）使用了友商平台发货 

（2）使用友商进行多渠道派送 

（3）使用了带有友商LOGO的包装 

（4）出现欺诈行为：包括上传了无效单号、提供无效或者不准确的卖家地址和退货地址 

**注：如果错误显示为无效单号（Invalid Tracking），则说明您提供的单号无法追踪、单号地址不正确或者单号重复 

（5）对客户、其他卖家或沃尔玛员工使用威胁/辱骂语言（Using threatening/abusive language to customers, other sellers, or associates.） 

（6）有欺诈销售行为（Fraudulent selling behavior.） 

（7）提供无效或不准确的卖家资料（Providing invalid or inaccurate seller information.） 

（8）通过另一家零售商/平台完成沃尔玛平台的订单（Fulfilling a Walmart Marketplace order through another retailer.） 

（9）没有按照沃尔玛的要求更新技术和更新工具（Failing to update technology to comply with Walmart technology updates and tools.） 

（10）向客户推销，转移客户到其他平台（Marketing to customers and diverting customers.） 

（11）在沃尔玛订单完成后提高所购商品的销售价格（Increasing the sales price of a purchased item after a Walmart order has been completed.） 

3. 账号被Terminate的原因 

请您及时对被暂停的店铺进行整改，否则账号将会被终止，并且您将会无法对被终止的账号进行申诉，可能造成账号被终止的原因有以下几种： 

（1）屡次违反平台规则，且屡次出现店铺表现不合格的情况 

（2）卖家有严重违反平台政策的行为 

（3）虚假注册信息 

（4）有违反法律法规的行为 

Suspend和Terminate流程 

当我们暂停您的销售时，沃尔玛将告知原因（如绩效或政策）以及任何附加要求（如您必须继续满足所有客服/售后要求并完成订单配送），以及沃尔玛是否会采取额外行动（如取消open orders（未结订单））。在通知中，您将被告知您可以提出上诉以恢复您在 沃尔玛平台销售的最早日期。当我们的合作伙伴团队审查您的卖家账户时，将针对每种情况提供一份绩效时间表。 

如果您在沃尔玛的销售被终止，沃尔玛不需要为平台的决定提供理由，而且上诉将不予受理。 

申诉流程 

如果您的销售被暂停，您可以通过上诉恢复销售。请参考您从沃尔玛收到的关于您卖家账户被暂停原因的通知；该通知还将解释如何在您符合条件的情况下提出上诉。 

如果您的账户因未能保持卖方业绩标准而被暂停，建议您采取以下步骤： 

步骤1：分析您的业绩。 

（1）结合店铺表现分析账号被暂停的原因。 

（2）在Partner Support上开Case，开Case的路径：Select My Account > Performance issues > Appealing account suspension。 

（3）请在分析问题并且制定行动计划后上传商业计划书（Business Plan of Action）证明您已经分析问题原因并且后续将避免再次出现违规行为。提交商业行动计划意味着您理解并同意遵守卖家绩效标准和平台规则。 

**注：您可能会被要求在Case中提供仓库照片、供应商发票或者知识产权文件，这具体取决于您账户的暂停原因 

（4）沃尔玛平台审核后会与您联系。申诉将按照收到的先后顺序进行处理和答复，请您耐心等待。提交商业行动计划并不能保证您的沃尔玛卖家帐户将被恢复。 

**注：并非所有被暂停的卖家都有机会对此决定提出上诉。要确定您是否有申诉的资格，请参阅您最初收到的有关暂停的电子邮件。 

商业计划书（Business Plan of Action）撰写指南 

商业行动计划书是为了实现您设定的目标，而需要完成的步骤或任务的清单。在动笔撰写PoA前，1. 请确保您的PoA涵盖了以下4项内容： 

（1）找到造成问题的原因； 

（2）具体的解决问题方案：

近期解决方案，即您已做出的及时补救措施，如：补发货物的单号、填写正确的单号 

远期解决方案，即如何避免此类情况的长期方案，如：更换合作海外仓或设置全新的管理流程等 

（3）以时间线的形式展示实施方案的过程和结果； 

（4）反思总结并充分理解行为所造成的不良后果。 

2. 建议您在PoA中添加以下细节： 

（1）对要实现的目标进行明确定义的描述，例如：将VTR提高至xx； 退货率降至xx；  

（2）为达到目标而须执行的任务/步骤，例如：列举前后顺序 

（3）负责执行每项任务的人 

（4）这些任务何时完成(截止日期和里程碑)，例如： 

对于已完成的任务请写下时间线 

对于长远措施请写出未来定期考核或审查的计划时间节点 

（5）评估进展的措施，例如：你们将如何判断和确保措施完成情况

您也可以从附件中下载查看高效开Case和撰写POA的指导

**注：如果您的账户恢复了正常状况，您仍然需要按照您在Business Plan of Action（商业计划书）中所列的步骤，来持续提高您的绩效表现，同时避免违规的情况。如果您没有持续改善您的店铺绩效可能会导致您的账号被二次暂停甚至账号终止。